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什么场景思维?顾客体验地图给你答案

首页-亚博电子竞技|亚博电竞竞猜官网 上周,我们在拆解大学生卖水果的秘籍后,许多朋友都对顾客体验地图产生了浓厚的兴趣。今天我们就来讨论一下什么是顾客体验地图。 顾客体验地图( Customer Journey Map) 是一张超越

  上周,我们在拆解大学生卖水果的秘籍后,许多朋友都对顾客体验地图产生了浓厚的兴趣。今天我们就来讨论一下什么是顾客体验地图。

  顾客体验地图( Customer Journey Map) 是一张超越时间和空间,从个体的视角得到用户与企业、服务、产品之间的关系地图。它能够视觉化地描绘用户在使用服务的整个过程中的流程、需求、痛点。它可以很好地帮助我们梳理和分析常见的场景可能存在的问题。在营销、服务、产品的场景分析中CJM都能发挥很大作用。

  图中央的横轴是用户在体验过程中步骤:准备(Anticipate)、进入(Enter)、参与(Engage)、退出(Exit)、反馈(Reflect),每一个步骤下还对用户行为做了进行一步细分,例如,“参与”步骤中包含了:排队、点单、支付、坐下、喝、工作;

  在图上方,标识出了用户在体验过程中心情变化,以积极和消极的进行划分,对每个触点(圆点)标记了相应的说明,例如:在工作阶段,免费的wifi就是一个积极的触点;

  下半部分是从用户视角描述了他在该动作下的不同用户故事,例如:8.f 我享用着免费Wi-Fi,而且信号也够用。

  2. 乐高:“用户体验环(Customer Experience Wheel)”

  了解完什么是顾客体验地图后,我们开始学习如何创建它。顾客体验地图的创建需要五步:明确目标、探究、头脑风暴、绘制地图、优化迭代:

  考虑好产品或服务的整体目标,以及期望顾客旅程图反应出具体目标。在做之前,最好把原有的体验流程感受一遍。并且与利益相关者沟通,探寻背后线H:

  (1)检视所有相关的用户研究资料,其中包括定性和定量的调查结果,以便于提供洞察客户体验。也可以通过书籍资料做更多的研究。常用的研究方法包括客户访谈、人种学和情境调查、客户调查、客户支持/投诉日志、网络分析、社交媒体收听和竞争情报。

  (2)移情映射,从各个方面描述一个角色在特定场景中的经历。这个练习帮助我们的团队加深对顾客体验的理解,并对顾客所需要的东西做出惊人的洞察力。移情图也为顾客体验地图的绘制提供了物质基础。我们的目标是获得一个全面的感觉,在这段经历中扮演那个角色的感觉,特别是关注他们的想法、感觉、视觉、听觉、说线)先生成一个客户触点清单以及这些触点出现的场景。然后通过头脑风暴寻找被遗漏的接触点或场景。例如,触点可以是“付账单”,与触点相关的场景可以是“在线付费”、“通过邮件付费”或“亲自付费”。

  为了收集更多的Idea,我们需要组建一个团队进行头脑风暴。头脑风暴的目的是在短时间内产生尽可能多的想法。我们可以选择品牌属性或心态的词汇。头脑风暴的时候,围绕这些词进行。我建议团队选择3-5个词(例如:可访问的,社交的,安慰的),然后每个单词使用2分钟的时间。每个人都会写下他们当时所能想到的许多想法。2分钟后切换到下一个词,直到所有的词被用作灵感。

  使用亲和图进行整理。亲和图是通过视觉方式组织团队的思想,凝聚和发现概念中的的方法。亲和图解有助于我们从一个广泛的网络转移到探索许多可能性,以获得对这个观众的正确解决方案的重点。所有的团队成员都应该把他们的想法放在墙上的头脑风暴活动中。有人把这些想法分类并贴上标签。作为一个群体,开始考虑你可以在哪里组合,提炼,并删除想法,形成一个凝聚力的未来客户体验的愿景。

  把所有的东西放在一起:时间线、触点、频道、情绪波动,以及为如何改进未来客户旅程所产生的所有美妙的新想法。顾客体验地图有5个关键要素:

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